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国际快递查询软件

放大字体  缩小字体 发布日期:2021-12-03 03:57:59  来源:国际快递查询软件  作者:zan  浏览次数:2

国际快递查询软件-空运运输组织问题

国际快递/快件/邮件客服沟通技巧解答分析

案例:我寄出的邮件怎么这么多天了还没收到,花那么多钱,还这么慢,这是什么特快专递啊,我都等得快急死了。以后再也不用你们的快递了!

分析:当遇到这类客户,我们切不可一上来就询问“您的地址是哪里啊,是城市还是乡村啊,地址和手机号都是正确的吗”之类的问题,这样的语气会让客户觉得被质问,而且认为客服人员将责任都推到他们身上,不利于进一步沟通。此时,较为合适的说法应是“请您不要着急,您的心情我可以理解,并对给您造成的不便表示歉意”。对客户的体谅会让他们感觉客服人员是站在他们的角度考虑问题。然后请客户提供邮件号,再询问收件信息等,在客户情绪舒缓时向客户解释相关情况,消除误解。如果邮寄地址为乡村,乡邮运输需要层层转发,时间相对会长些;如果地址为单位或学校,可能会出现收件单位已代收但没有及时转交收件人的情况;如果收件人地址有误或电话联系不上,也会影响邮件的投递工作等。向客户耐心解释完还要详细记录客户信息,转相关部门进行核实,并及时回复客户核实或处理结果。

案例:“我的邮件为什么在网上显示由单位收发室签收。我明明写的个人名字,为什么要送给收发室,凭什么不送给我本人?我要求马上送过来由我本人签收!”

分析:遇到这类情况,我们不能直接对客户说“收件地址是单位或学校的邮件我们都只会送到收发室”,这样客户会认为自己的要求直接被拒绝。客服人员应先安抚客户:“您别生气,请先提供邮件号码我为您查询一下邮件状态,好吗?”之后,根据网显状态向客户解释有关单位或学校地址的投递规定。客服人员可建议收件人到收发室查收邮件,当客户不愿自己去查收时,不可再一味强调单位或学校地址的投递方式,这样可能会引来更强烈的不满。客服人员应记录下客户信息并请客户给予时间进行核实处理,然后尽快将客户信息转投递部门先核实代收关系,如有代收协议,再回电客户进行解释,如没有则应通知投递部门及时上门处理。如客户表示由于某种特殊情况要求一定由本人签收时,客服人员也要尽量帮助客户协调处理。

案例:“我的代收货款邮件已经到了当地,一直不送,也不给收件人打电话,打到投递部门,不是挂机就是没人接,再不然就是态度恶劣,我要投诉。你给我催,你不催我就不挂电话,要不然就把你们领导叫来,我直接跟他说。”

分析:代收货款厂家来电的目的非常明确,主要就是催投。面对这类客户,客服人员一定要保持冷静,不能被客户激怒或牵着鼻子走,要抓住重点,直接切入主题。客服人员应先请厂家提供邮件号,根据网显状态再给予解释。

正常投递的情况,客服人员应解释“您的邮件在合理投递时限范围内,请通知收件人保持电话畅通,便于投递部门能及时与其联系”或婉言建议厂家联系收件人,让收件人直接致电客服中心。客服人员可向厂家解释:“为了能尽快投递您的邮件,请您联系收件人,让他直接与我们客服中心联系,我的工号是××号,方便我们与收件人核实相关情况后转投递部门及时处理。”

如厂家态度不友善,拒绝配合让收件人来电,要求领导解决或网显邮件到达多日未投递时,客服人员可让厂家提供收件人的详细信息(地址、电话、姓名、所订产品、货款等),在线联系收件人,按程序办理。

脾气火暴型客户

这类客户通常较冲动、暴躁、语速快、音量高、不容对方插话,大部分会直接说要投诉。客服人员遇到此类客户要更热情、积极,切忌不耐烦和有抵触情绪,可用以柔克刚的方式来对待,不要争辩或反驳,否则客户的情绪会越来越高涨,不利于问题的解决。

案例:“我要投诉,我要找你们的领导,我不想跟你讲,否则我会投诉到国家局,会向媒体反映……”

分析:此类客户一般是与相关部门有过不愉快的接触,可能问题一直未得到有效处理,所以来电时的情绪非常激动,态度也不客气。在此情况下,客服人员要始终保持热情、耐心的态度。一定要对客户表示歉意并表明愿意帮助客户的诚恳态度:“对不起,对给您造成的不便我们表示歉意。您的心情我可以理解,我们客服中心本身就是处理客户投诉的,我们会尽力帮助您。如果超过我的能力范围,我也会及时向上级领导反映,请您相信我!请告诉我具体有什么事情,好吗?”这样说可以提高客户的信任感,同时也能引导客户说明情况。不管客户在叙述过程中态度如何,一定要认真倾听,让客户有个宣泄的过程,并时不时地表示歉意,以缓解客户的情绪,当其叙述完事件后,客服人员再根据具体情况向客户进行解释。结束通话前,客服人员应再次致歉,然后要将客户的投诉意见登记下来,尽快联系处理人员,及时处理并回复客户,以免造成投诉升级。如遇意见强烈的客户不愿多说,客服人员要记下客户的联系电话,等客户冷静后主动联系客户问询具体情况,体现客服人员的专业素质以及邮政速递物流的企业形象。

国际快递查询软件-相关物流信息(1)

国内特快专递邮件(EMS)重量尺寸限度表

邮件类别 最大总量限度 尺寸限度 附 注 最 大 最 小 文件类60公斤 专用封套规格长度324毫米宽度229毫米公差2毫米 无法装入专用封套的应封入纸质包装箱、特惠箱 物品类包装箱的最大尺寸:长度不超过1500毫米,长度和长度以外最大横周合计不超过3000毫米,公差2毫米。特殊的以能装入51号邮袋为限。 包装箱至少有一面的长度尺寸不小于250毫米,宽度不小于170毫米。(公差2毫米)。 圆卷形包装的最小尺寸为长度300毫米、直径60毫米(公差2毫米)其最大尺寸为直径的2倍和长度合计1500毫米、长度1500毫米(公差2毫米)

国际快递查询软件-相关物流信息(2)

主要有以下三类解决方法

(1)规则法。规则法是根据规则进行决策的方法。决策的规则有行业规范、企业业务规则和专家经验知识。亚马逊物流规则可能是领导和专家长期实践经验的科学总结,也可能是决策者的偏好和效用。用规则进行决策简单易行,但不能精细,带有主观性,难以全面系统地考虑问题。因此,对于小型FBA空运公司,规则法是常用的主要方法;对于大型空运公司,问题要复杂得多,不能完全依赖规则法。规则法在战略规划中发挥着重要作用。

(2)优化建模法。优化建模法就是应用运筹学的理论和方法对管理决策问题(FBA头程运输组织问题)建立数学模型,用数学表达式表示管理问题的业务规范、资源限制和管理目标,通过设计求解算法对模型进行求解,获得管理决策问题的解决方案。数学建模可以系统地考虑诸多因素,寻找最佳决策方案。

(3)系统仿真法。系统仿真可以在计算机系统中虚拟再现亚马逊空运运输系统的运行过程,获得运行状态,针对各种情景进行仿真试验,从中找出最优的决策方案;也可以对方案进行仿真试验,评估方案的可行性和最优性,发现隐藏的问题,做到事前管理。

空运运输组织的步骤一般包括以下内容。

(1)问题界定、目标确定和问题调查。

(2)需求预测和评估。

(3)提出方案草案。

(4)对草案进行研讨评估。

(5)确定方案并实施。主要介绍第(3)步的方法,也就是通过运用规则法或者优化建模法或系统仿真法给出空运运输组织的方案。这是空运运输组织的核心问题,其他步骤是在实际工作中进行的

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