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欧洲专线国际快递

放大字体  缩小字体 发布日期:2021-12-03 03:44:11  来源:欧洲专线国际快递  作者:kong  浏览次数:3

欧洲专线国际快递-国际航空运输策略

国际DHL、FEDEX、UPS、TNT四大快递公司的服务质量真经

随着网上购物及往来祝福信件的增多,快递业又将面临“爆仓”的考验。长期以来,快递公司的服务质量备受消费者关注。

“小包裹大市场,小包裹能够成就世界500强”。这句话指的是国际四大快递公司:美国联合包裹运输公司(UPS)、美国联邦快递公司(FedEx)、荷兰TNT邮政集团(TNT)和敦豪国际速递公司(DHL)。它们的服务范围为何能延伸到200多个国家和地区?快递服务质量如何才能提升?快递咨询网首席顾问徐勇多年来一直关注研究国际快递业,记者近日对他进行了采访,一探“小包裹”背后的服务“真经”。

标准化的运营体系

一位美国纽约同城快递企业的老板这样描述他对联邦快递和联合包裹公司递送员的印象:他们装备精良,举止像军人一样有节奏、快捷,从他们身上可以感受到自豪、自信,让同行非常羡慕。

据徐勇介绍,快递员给人的良好形象来源于快递公司标准化的运营体系。在快递服务中,快递员是快件顺利递送成功的最核心因素,而四大快递公司对于快递员的标准化要求可谓“苛刻”。以UPS快递员为例,需要遵循3个系列、40个标准的规范,包括头发的长度、口腔的味道、纽扣的位置、有无胡子、操作动作等都作了明确详细规定。在快件的取件、递送、收取等各个环节,快递员都有一套严格的操作规范。

在国外,快件又是怎样通过递送,实现门对门的服务?徐勇给记者大致描述了这一过程:首先,递送员上门取件,收取符合包装标准的快件并填写详细的运单,为避免遭受日晒雨淋,用汽车将快件运到发货地。在快件装卸车等递送环节,几乎全采用机械化作业,把伸缩机伸到车里面,减少快件的抛摔,长途运输车等运输工具里一般都装有很多传导滚道,快件不会被摔,既保护快件,也节约人力。分拣快件做到尽量自动分拣。上门递送快件时不准大声敲门、大声喊叫,做到微笑服务。

据了解,在国外,快递行业没有行业服务标准,只有企业标准。四大快递企业制定的企业标准很完善,会提前向社会公布,赢得公众的监督与认同,从而形成在行业内具有竞争力而消费者又认可的常态标准。

上道工序为下道工序服务

降价是快递行业竞争最常用、也是最容易的提高市场占有率的方法。那么,不降价的公司如何保持用户忠诚度呢?徐勇说,答案是“优质服务”。在服务理念上,四大快递公司把“满足客户需求”放在第一位,成本退居第二位。

徐勇以FedEx(联邦快递)为例作了说明。与一些快递公司的同质化竞争相比,FedEx在美国国内快递市场主要是通过服务品质竞争,他们的目标市场主要是对价格不敏感对服务品质敏感的用户。联邦快递有一句口号:“不计代价,使命必达”。2001年“9.11”恐怖事件发生后,美国在全国范围内实行禁飞令。为了兑现公司“使命必达”的承诺,联邦快递在12小时之内租用了800辆卡车送包裹,结果大部分货物的交货时间仅比规定时间晚了一天。

据介绍,在四大快递公司的服务管理中,有一条重要理念是:“上道工序为下道工序服务”。比如联邦快递提出1:10:100服务理念,是说如果前一个环节做好的话,能为下一个环节提高10倍的效率,最后一个环节客户满意度100%。虽然从逻辑上看,这种说法可能有些夸张,但是强调协作服务、超前服务的理念却是四大快递巨头抢滩海外市场的利器。另外,快件寄出后,对于快件的行踪流程,寄件人往往比较关心。据了解,在国外,1个快件大约有16至24个扫描环节,每个操作环节的扫描信息都可跟踪查询。

完善而严谨的诚信体系

“先签后验”还是“先验后签”是一直以来快递行业争论不休的话题。那么,国外快递行业是否也有这种争论与纠纷?徐勇表示,在国外,很少有顾客要求开箱验货,很大一部分原因在于收件人对于快递服务感到放心与满意,快件很少会在递送过程中出现问题,这与快递行业完善的诚信体系建设密不可分。

徐勇表示,假如消费者在网上购物通过快递来送达,快递员只是起着递送作用,不承担验货的义务。开箱验货属于快递业的增值服务,如果收件人有这种服务需要,为避免纠纷,寄件人和快递公司可以签订合同,提供此项服务,但是需要收取一定费用,而最终将是收件人付费。在国外,由于快递行业已经建立了一套严谨的诚信体系,假如收件人打开快件后发现产品有问题,发快递到寄件人退货即可。如果是商品质量问题,商家承担快递费用。

欧洲专线国际快递-相关物流信息(1)

投递代收货款邮件/快件七注意

特快专递业务的不断发展,代收货款的业务量也在持续增加。投递是做好代收货款业务的一个重要环节,揽投员在投递代收货款邮件时,应注意以下七点事项。

一是认真核查,提前筹备。揽投员接收进口代收货款邮件后,应认真检查邮件外包装有无破损,胶带封条是否完整、有无拆动痕迹。如发现邮件有上述异常情况,应及时汇报网点负责人,缮发验单,说明情况,对相关邮件做代封、登记处理。

此外,揽投员还要仔细核对邮件详情单上的款额、收件人名址、联系方式等内容。如出现字迹模糊不清、大小写数字金额不符等情况,应及时与速递物流公司支持中心联系进行核实。平时,应随身备有开箱验货所需工具,如用于开箱的便携式工具刀、开箱验货专用不干胶标签、带有邮政标识的专用封箱胶带等。

二是班前沟通,核实信息。揽投员出班前应事先通过电话与收件人取得联系,告知收件人付款金额,再安排投递。这样既可以核实邮件投递信息,也提示客户准备好应付的金额,减少了二次投递的概率。

三是手续规范,正确操作。揽投员应按邮件详情单上标注的“收件人应付款”金额进行收款,核对货款无误后,请收件人在详情单“收件人签章”栏签名并注明签收时间,字迹要清晰可辨。邮件妥投后,揽投员在详情单“投递员签章”栏签名,并注明收款日期,以证明货款已收。

四是开箱验货,严守规定。开箱验货适用于物品类国内代收货款邮件,文件类邮件暂不提供开箱验货。在收件人对内件商品提出开箱验货要求时,揽投员应执行开箱验货操作。

开箱验货原则上只允许收件人对内件商品外观和数量进行查看和清点,不允许对内件商品进行试用或产品功能性测试。对于邮件内部带有密封包装商品的邮件,不对内部密封包装的商品进行开拆验视服务。

五是拒收邮件,退回处理。收件人开箱验货后,如对内件商品提出异议或拒收的,揽投员应请收件人当场按详情单上的电话与销售公司联系。如收件人拒绝拨打电话,揽投员应协助其完成此项工作,并在改退批条上注明“拒收”字样,请收件人签字确认,将改退批条粘贴在邮件详情单上。如收件人拒绝签名,揽投员应在改退批条上注明“收件人拒收”字样。归班后在投递交接清单内注明“收件人拒收”。收件人拒收的邮件按无法投递邮件进行退回处理。

六是投递完毕,当天缴款。代收货款邮件妥投后应在当天完成投递信息的系统录入工作。同时,代收货款邮件必须当天进行缴款,揽投员应将当天妥投的邮件货款存入单位的对公银行收入账户,以确保投递信息反馈及时率和代收邮件回款率。

七是再投邮件,交接保管。做再投、转退处理的代收货款邮件必须做好交接手续。转退邮件及时退转,待投邮件要做好物品交接签收,将待投邮件入柜加锁保管。

欧洲专线国际快递-相关物流信息(2)

与传统的贸易理论不同的是,基本放弃了善意政府的假设,由于无论从理论还是实践中,都难以判断政府或者政府总能够以本国福利最大化为的出发点,而是会受到各集团或组织,以及政策程序等因素的影响,不同的集团对政府的影响方式也存在明显的差异。总结的代议制民主体制下,游说是其中最为常用的影响方式。当政策工具的偏好可能不一致或者存在冲突时,利益集团就有激励通过各种方式影响最终的政策决策,从而实现个体最大化,除了通过与政府官员直接接触等方式外,通过影响选举人投票或者直接的政治也是可能的影响方式。同时,不同利益集团对政府和政策的程度也存在差异,而政府官员本身就是过程中的关键因素。我国不存在西方社会的代议制选举,往往体现为威权集中决策机制,但这也不能忽视在政策过程中,各行为过程的影响。

一国的国际航空运输业中广泛存在着不同的行业利益相关者,包括承运人、机场、航辅企业,涉及生产要素的代表组织,比如飞行员组织、劳工组织等,以及来自外部主要的航空器制造商、国际组织等。而政府及政府官员是贸易过程的主要行为体,过程中起着至关重要的作用。国际肇始,无论是巴黎公约还是芝加哥公约都强调国家对国际航空运输权利的直接控制,各国政府对国际定期都拥有最终权力,运力、指定、航点、航空器国籍等都成为规制国际航空运输的贸易政策工具,这也使得各国政府可以凭借这些政策工具轻易地规制市场,而以美国为代表的自由开放政策在初始时期并没有占到上风。同时我们也注意到,虽然自由主义一直被美国吹嘘为其与生俱来的鼓励竞争的政策主张,但在当时,从国际民航运输整个行业发展看,一方面,美国迫切需要借助最先进的运输工具将其发达的工业产能输送到全球各地;而以英国为代表的多数国家则对市场开放的态度相对谨慎,这才有了百慕大I协议。可以说,在国际航空运输发展的起始阶段,多数国家由于产业规模相对弱小,利益分化并不明显,政府意志在国际航空运输市场的开放过程中起到决定性作用,英国、法国等国家也是更多强调对本国市场和企业的保护。即使在美国“天空开放”之前,美国的航空运输主管机构——民航委员会(CAB)对行业发展政策和贸易政策也一直起着主导作用,极为严格的国内市场管制和双边市场是美国航空运输市场的基本特征。

但在当时,CAB和主要的承运人、制造商中间存在着政商联系,包括高管人员的频繁流动等。而美国也更多是来自政府的推动力量。航空承运人是市场的主要参与力量,特别是在国际航空运输市场中,各国在制定贸易政策时,对本国产业从业者的利益保护从来都是重要的考虑因素。这方面比较典型的是欧洲,在航空运输业起步时期,往往坚持严格的单边政策,因而在欧共体一体化之初,航空运输基本都是被排除在外的,但欧洲各国由于地域狭小,随着行业规模的发展,各国的承运人(以法荷航、汉莎等为代表)逐步需要更广阔的市场空间,同时欧共体也需要更为统一的一致对外的开放政策,才促成了欧洲单一航空运输市场的形成,也正在促进目前统一签订对外贸易政策的推进。制造商、消费者组织等对国际航空运输政策的影响也逐步增强,特别是在代议制选举体制下,政府及其代理人随着监管能力的增强,也在逐步加强对提升其政治影响。航空承运人间的协会组织成立之初的目的是协调承运人间的竞争,在一定程度上限制竞争,保障成员承运人都可以在市场中获得一定的生存空间。比较典型的是在成立之初建立的价格协调机制,相对稳定的协调价格水平在一定程度上限制了双边市场的价格竞争,使得每个国家的指定承运人都可以获得一定的市场份额和利益,但这种严重地扭曲了竞争,遭到了竞争力强的航空公司抵制。

主要国家的双边协定就舍弃了按照IATA价格协调确定运价的政策。而我国则一直是政府主导的国际航空运输贸易政策模式。改革开放之初,由于我国航空运输能力弱,为了保护相对弱小的国内航空运输企业(当时基本为国有企业),保护政策在很长一段时期内是基本的政策主张。但随着行业发展和产业市场规模的扩大,各市场主体获得了快速成长的空间,承运人、航辅企业的数量规模不断扩张;消费者、产业关联部门的利益逐步受到关注等,我国行业的贸易政策逐步转向相对开放,但政策决策过程中各利益方的影响逐步开始体现,比如主要双边市场的开放中,在位承运人和新进入承运人如何竞争,承运人和机场如何博弈等都影响我国航空运输贸易政策的制定。由于我国的航空运输业目前还不是完全放开的,我们很难从利益集团视角总结一个同一来解析我国国内航空运输贸易政策的形成

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